Pourquoi internaliser son service client ?

Dans cet article, nous aborderons le Service Client, plus communément appelé le S.A.V. (Service Après Vente). En effet, si un jour vous avez eu le “malheur” de taper ces deux mots sur la barre de recherche de votre navigateur, vous avez dû constater qu’une multitude d’enseignes/entreprises disposent d’un Support Client et qu’on ne sait parfois plus où donner de la tête, ni quel numéro appeler. Toutefois, on évoque peu voire rarement la géolocalisation de ce dernier. Nous allons donc essayer de savoir s’il est préférable de l’internaliser ou au contraire, de l’externaliser.

Service Client : Définition

Le Service Client répond à l’ensemble des tâches mises en place pour répondre aux besoins des clients/prospects avant, pendant et après la vente.

Il est un outil indispensable servant à mesurer la satisfaction client. C’est également un outil de fidélisation qui influe sur l’image d’une marque.

L’attitude, le discours adopté et la formation sont donc des points clés de votre relation client.

Il est donc nécessaire de se poser LA bonne question: “Est-ce qu’il faut internaliser ou externaliser son service client ?”


Internaliser son Service Client

Internaliser son Service Client est le fait de créer ou de dédier un service au sein même de son entreprise. Toutes les sociétés disposent aujourd’hui de leur propre Service Après Vente. Ce qui présente de nombreux avantages comme :

  • La proximité avec les clients : Le Service Client c’est avant tout de la relation client. Lorsqu’un client appelle un service après vente, il s’attend à être pris en charge, à être compris et à voir son problème résolu. En internalisant, on va privilégier le contact, l’écoute et le lien instauré avec ses clients.
  • La facilitation des échanges entre les différents services (commercial, administratif, comptable…) pour apporter des réponses claires et rapides. Il sera en effet plus facile de transférer des demandes ou d’en discuter avec ses collègues autour d’un café et par conséquent, d’apporter des réponses sous de meilleurs délais.

Selon une étude réalisée par BVA : l’Observatoire des Services Clients 2017, 93% des Français estime que la qualité de la relation client influe sur l’image globale qu’ils ont de l’entreprise et souhaiteraient n’avoir qu’un seul interlocuteur pour l’ensemble de leurs contacts avec cette dernière. Cette étude tend donc à confirmer l’importance de la proximité et du relationnel dans la relation client.

Un client content est un client qui revient et qui recommande la marque à son entourage.

Toutefois, si l’internalisation présente bien des atouts, il faut avouer que cela engendre quelques inconvénients:

  • Un budget important pour la mise en place du matériel (ordinateur, téléphonie, outil de support… ) et pour le recrutement.
  • La formation du personnel dédié à cette mission est primordiale pour la satisfaction client. Les agents devront parfaitement connaître le produit. Mais cela implique également du temps dont il ne dispose pas continuellement.

Ces deux inconvénients sont souvent des points clés d’une entreprise et implique une réelle réflexion.

On pense alors que le choix de l’externalisation est LA solution.

Le choix de l’externalisation

Pour bons nombres de sociétés, la question de l’internalisation ne se pose même pas, l’externalisation est une évidence !

Contrairement à l’internalisation, on pense que l’externalisation entraînera une diminution des coûts de mise en place et humain. Ce qui est en effet un élément majeur poussant souvent les entreprises à se tourner vers des Calls Center (Centres d’Appels).

Toutefois, et bien que cela ne soit pas un généralité, la mise en place d’un service client externalisé peut entraîner une dégradation de la qualité du service et par conséquent avoir un impact négatif sur la relation client et l’image de marque. Il est donc primordial de miser sur la formation des agents qui interviendront.

On remarque cependant que dans ce type de domaine, les agents restent peu de temps en poste. Le stress généré par l’agressivité des clients provoque en effet un turnover (taux de renouvellement du personnel dans une entreprise) important et il est donc difficile de conserver du personnel opérationnel et qualifié.

Les deux solutions présentent chacune leurs avantages et leurs inconvénients. Le tout est d’évaluer au préalable ses besoins et ses attentes.

L’internalisation nécesssite en effet un budget plus important mais sera un gage de confiance et permettra une maîtrise totale de la relation client.

Quant à l’externalisation, bien que moins onéreuse, elle peut impacter négativement l’image de marque.

Faut-il par conséquent privilégier la réduction des coûts en externalisant ou favoriser la proximité et le lien en internalisant ?

Un article écrit par notre partenaire Ottspott 🙂

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